Klachtenregeling

31 maart 2008

De Nuffic hecht grote waarde aan een correcte benadering van haar relaties. Belangrijk is dat het contact naar tevredenheid verloopt. Maar fouten worden nu eenmaal gemaakt, want het blijft mensenwerk. Als u van mening bent dat wij tekort zijn geschoten willen we ons graag inspannen om het op te lossen.

Vaak is een telefoontje al voldoende om problemen uit de wereld te helpen. Maar blijft u het oneens? Dan kunt u overwegen een klacht in te dienen. Daarvoor heeft de Nuffic een regeling klachtenbehandeling. U kunt van deze regeling gebruik maken als u een klacht heeft over de manier waarop u door ons bent behandeld.

Waarover kunt u een klacht indienen?

Als u vindt dat wij ons tegenover u niet juist hebben gedragen kunt u een klacht indienen. U kunt bij onjuiste behandeling denken aan:

een onjuiste behandeling voor wat betreft omgangsvormen en fatsoen;
het niet of niet tijdig verstrekken van de informatie waar u om heeft verzocht;
het niet of niet tijdig beantwoorden van uw brieven;
het niet nakomen van gedane toezeggingen;
geen bereidheid tot het herstellen van gemaakte fouten;
het niet zorgvuldig omgaan met de gegevens en mededelingen die door u zijn verstrekt.

Klachten die buiten de regeling vallen

De klachtenregeling is bedoeld voor klachten over de gedragingen van de Nuffic en haar medewerkers, maar is niet van toepassing als u ontevreden bent over producten van de Nuffic of de inhoud van haar dienstverlening, bijvoorbeeld over beschikkingen, diplomawaarderingen of beurstoekenningen. Daar bestaan andere procedures voor. Als de gebeurtenis waarover u wilt klagen langer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden wordt de klacht niet meer behandeld.

Hoe dient u een klacht in?

U kunt uw klacht indienen per post, door een brief te sturen naar het bestuur van de stichting Nuffic, Postbus 29777, 2502 LT Den Haag of u kunt het elektronische klachtenformulier op de website invullen. U moet het volgende duidelijk aangeven:

een omschrijving van de klacht;
de naam van de persoon en afdeling op wie de klacht betrekking heeft;
de datum waarop de gedraging waar de klacht over gaat heeft plaatsgevonden;
uw naam en adres;
uw handtekening en de datum van ondertekening in geval van een per post ingediende klacht;

Probeert u zo volledig en helder mogelijk te zijn bij het omschrijven en motiveren van uw klacht om een correcte afhandeling te bespoedigen.

Afhandeling van de klacht

De klachtbrief wordt door het bestuur ter behandeling gegeven aan de direct leidinggevende van de medewerker(s) waarop de klacht betrekking heeft. Indien de klacht is gericht tegen een directeur zal het bestuur deze zelf behandelen. Degene die uw klacht behandelt zal zo spoedig mogelijk de ontvangst van uw klachtbrief bevestigen. Als u daar prijs op stelt kunt u uw klacht mondeling toelichten. Dat regelt u met de functionaris die uw klacht behandelt. Er wordt dan een verslag van gemaakt.

De medewerker op wie uw klacht betrekking heeft ontvangt een afschrift van uw klachtbrief. Ook heeft hij/zij het recht mondeling en/of schriftelijk zijn/haar oordeel over de klacht te geven.

De behandelende functionaris adviseert het bestuur over de afdoening van de klacht. Daarvoor wordt een rapport opgesteld. Dit bevat de bevindingen en advies van de behandelend functionaris en een verslag van het horen van u en de betrokken medewerker.

Het bestuur besluit daarna over de afdoening van de klacht en stelt u en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek, de beslissing op de klacht en van de eventuele conclusies die eraan zijn verbonden. Dit gebeurt binnen tien weken na ontvangst van de klachtbrief. Deze termijn kan met vier weken worden verlengd, maar dan ontvangt u daar bericht van.

Niet in behandeling nemen van de klacht

In sommige gevallen wordt de klacht niet behandeld. Dat is het geval als:

over de gedraging waarop de klacht betrekking heeft al eerder een klacht is behandeld;
de klacht later dan een jaar na de gedraging wordt ingediend;
de klacht geen betrekking heeft op een gedraging maar op iets anders, bijvoorbeeld de inhoud van een product of een dienst;
het belang of de ernst van de gedraging waarover de klacht gaat kennelijk onvoldoende is.

Als uw klacht niet in behandeling wordt genomen, ontvangt u daarvan binnen vier weken na ontvangst van de klachtbrief schriftelijk en gemotiveerd bericht.

Registratie van de klacht

Alle klachten worden geregistreerd, waarbij uw persoonlijke gegevens vertrouwelijk worden behandeld. Het bestuur brengt ieder kalenderjaar een verslag uit van het aantal klachten, de aard van de klachten, de wijze van afdoening en eventuele aanbevelingen.

Ga naar het elektronische klachtenformulier.